Volledig scherm
© Mark Reijntjens

Fouten toestaan is dom, demotiverend en duur

Fouten maken mág. Onzin. Elke fout is een virus dat keihard moet worden uitgeroeid.

Foutje gemaakt? Kan gebeuren. Klaar. Als we zo met elkaar omgaan op de werkvloer, wat hebben we dan een fijne relatie. En wat is het management toch modern bezig. Want die hebben allemaal op cursus geleerd dat de angst om fouten te maken vernieuwing remt. Klopt ook. Als de NASA was weggedoken voor het maken van explosieve fouten waren ze echt niet als first mover op de maan gekomen. En ook bobo's van succesvolle bedrijven zien fouten maken als een manier om vooruit te komen.

Dus accepteren we op de werkvloer al die foutjes. Kan gebeuren. Klaar. En precies hier gaat het verkeerd. Hoe verkeerd, dat leren we uit onderzoek in de medische sector. Hier kunnen fouten het verschil zijn tussen leven en dood. Zo is het lezen van mammogrammen om borstkanker op te sporen complex. Amerikaanse dokters accepteerden een foutmarge van tien tot vijftien procent. Dus zei een fout met grote gevolgen niets over de vakvaardigheid van de dokter. Kan gebeuren. Klaar.

Tot een managende arts eens diep in de data dook, de fouten uitploos en met nieuwe gegevens kwam. Voor het eerst konden artsen onderzoeken waarom ze een tumor hadden gemist. Ze konden leren diezelfde fout niet nog een keer te maken. Het levensreddende verschil tussen ‘kan gebeuren’ en ‘kan nooit meer gebeuren’. Het niet accepteren van fouten is een medische les die je bij het maken van koekjes of kopieerapparaten ook prima kunt gebruiken.

Een tweede medische les is het bekijken van reeksen kleine fouten in de zorg. Al die foutjes, daar moet je dus wel energie in steken. Kleine fouten kun je het beste zien als een virus. Vele kleintjes bouwen samen aan een groot probleem. En als je zegt ‘virussen, kan gebeuren’, dan raakt je bedrijf knap ongezond. Bovendien demotiveer je personeel dat het elke dag beter wil doen. Het is verstandig, concluderen wetenschappers over de medische sector, om samen kleine fouten te leren vinden én op te lossen, voordat de hele organisatie ziek is.

We kunnen leren van kankerdiagnoses maar ook van kopieerapparaten. Reparateurs van Xerox moesten vroeger met ontoereikende handleidingen op pad. De technici puzzelden ter plekke de fouten er uit. Ze snapten het belang van hun oplossingen maar konden die niet goed kwijt. Xerox had het samen leren van fouten gewoon niet goed georganiseerd.

Het accepteren van fouten - kan gebeuren - is niets minder dan het negeren van oplossingen. Dom, demotiverend en duur.